Az ügyfélélmény kifejezést nevezhetjük korunk egyik legfelkapottabb fogalmának. Rengeteg területen találkozhatunk vele, és sokféle értelmezést is olvashatunk arra vonatkozóan, hogy mit is jelent. Először tehát kíséreljünk meg definíciót!
Mi az ügyfélélmény?
Ügyfélélménynek nevezzük azokat az érzéseket, élményeket, kapcsolódási pontokat, melyet a vásárlód veled, a márkáddal, a szolgáltatásoddal kapcsolatban él meg. Nagyon összetett fogalomról beszélünk tehát, korántsem lehet könnyen értelmezni, vagy leírni. Hogy is lehetne, amikor érzésekről és élményekről beszélünk, amelyek mindig roppant szubjektívek.
Hogy miért fontos az ügyfeleknek mégis ez a fogalom? Miért nem csak egy marketing varázsszóról beszélünk?
Azért, mert ezen keresztül tudja ő is értelmezni és meghatározni azt a szolgáltatót, eladót vagy esetünkben egy ingatlanost, értékbecslőt vagy ügyvédet, akivel együtt akar működni, akiben megbízik, akit hosszabb távon a bizalmába avat.
Nézzük tehát meg a vásárló szempontjából: mi alapján választunk szolgáltatót? Mik azok a kapcsolódási pontok, amikre figyelünk?
Mondjuk el akarjuk adni a lakásunkat. Hogyan választunk ingatlanost? Hogyan keresünk értékbecslőt? Mi alapján bízunk meg egy ügyvédet?
Sokféle válasz létezik ezekre a kérdésekre. Nem elhanyagolható nyilván a személyes szimpátia, ahogy az sem, hogy ismerős vagy rokon adott esetben kit ajánl nekünk, ki az, aki bevált, aki valóban leinformálható. Még mindig erős ez a kiválasztási szempont, hiába gondolnánk azt, hogy már csak az interneten olvasunk véleményeket.
Nos, igen, ott is utánajárunk, ezért is fontos, hogy ezek a szakemberek figyeljenek az online jelenlétükre. Nemcsak a szakmai oldalakra, esetleg személyes weboldalra vagy landingekre gondolok: bizony olyan is van, akinek a Facebook privát profilján elérhetőek maradnak olyan posztok vagy adatok, ami alapján megkérdőjeleződhet bennünk, hogy megbíznánk-e benne. Érdekes, de tény: sokan elfelejtik, hogy az online térben, ha nyomot hagyunk, az alapján kereshetőek leszünk, sőt, nyitott könyvvé válunk egy külső szemlélő számára.
Forrás: pixabay.com
Aztán, ha megvan az emberünk, jönnek a további kérdések: vajon megértjük majd egymást? Tud nekem majd segíteni? Gyorsan átlátja majd a helyzetet? Egy ügyfél leszek a sok közül, vagy valóban érzem majd, hogy segíteni akar?
Nehéz ezekre a kérdésekre jó választ adni. Mi most összeszedtünk Nektek 5+1 pontot, hogy segítsünk a döntésben, hogy kit válasszatok.
Aki figyel rád, mert:
- Tartja magát a megbeszélt határidőkhöz, vagy ha nem tudja, idejében jelez neked. Az ember azt hihetné, hogy ez már nem lehet kérdés, de valahogy mindig visszatérünk ehhez a témához. Ha megbeszélünk valamilyen határidőt, akkor ahhoz tartania kell magát mindkét félnek, pláne, hogy ha adásvételről van szó.
- Ha megbízod, szakmai kérdésekben a segítségedre van. Hiteles és friss információkkal segíti a döntésedet szakterületén.
- Nem fáraszt azzal, hogy értsd meg a szakzsargont, amit beszél. Érthetően kommunikál veled, írásban és szóban egyaránt. Nem ráz le azzal a kiváló módszerrel, hogy úgy beszél, hogy nem értesz egy szót sem. (Ez egyébként már az első megbeszélésen kiderül.)
- Van referenciája, valós, elérhető. Adott esetben leinformálható. Jó, ha van online jelenléte, ahol utána tudsz nézni adott esetben szakmai írásainak, vagy a cégnek, ahonnan jött.
- Képben van a gazdasági helyzet tekintetében. Ismeri a trendeket és tájékozott makroökonómiai kérdésekben is.
+ 1. Végig kíséri a teljes folyamatot, amiben együtt működtök. Fontos számára a visszacsatolás a munkájáról, sőt igényli is azt. Innentől válik igazi szolgáltatóvá.
Mit gondolsz ezekről a pontokról?
